startwebshop.dk

Vi har tidligere haft et interview med Nina fra Jakodan, som sælger emballage via deres webshop. Nina er gået med til, at skrive en artikelserie omkring driften af deres succesrige webshop. Første indlæg handler om kundeservice. God fornøjelse.

Kundeservice er for os det absolut vigtigste konkurrenceparameter! Som lille virksomhed kan vi tilbyde vores kunder en helt specielt god service, som de aldrig vil få magen til hos en stor virksomhed. Her er nogle eksempler på ting vi forsøger at gøre anderledes;

Servicen starter på hjemmesiden – Vi forsøger at oplyse alle de ting, som kunden vil vide, vi har masser af produktfotos osv. Vi sælger ikke emballagen stykvis, men hos os kan man nøjes med at købe fx 100 bæreposer eller 25 papkasser af gangen – og der kommer ikke ekstra gebyrer på af den grund. Hos en stor virksomhed ville man gøre op, hvor lang tid den enkelte ordre tog at pakke og hvor mange penge man brugte på emballage osv. og lægge lidt ekstra penge på eller kræve at man købte større mængder – Det kan man bedre tillade sig at være ligeglad med i en mindre virksomhed.
Når vi får en ordre sender vi den med det samme. Hvis en vare skulle være i restordre, sender vi resten af ordren uden kunden skal betale ekstra fragt. Vi skriver en mail til kunden, hvori der står, hvornår varen er på lager igen.

Det er altid den samme person, de taler med i telefonen og den samme person, der svarer på mailen. Hvis de har spørgsmål til deres faktura, levering osv., skal de ikke stilles om flere gange, før de får fat i den rigtige afdeling – for der er kun 1 afdeling.

Jeg oplever tit at f.eks. leverandører tror, at hvis man skriver en mail, så er det fordi, det ikke haster så meget, ellers ville man jo bare have ringet. Glem det – Det passer ikke!
Hvis en kunde skriver til dig nu, så er det fordi de lige nu sidder og overvejer at købe varer hos dig – og så er responstiden altafgørende. Ellers kan de nå at finde bedre priser eller svar hos andre først og så har du mistet den kunde!
Jeg svarer altid på mails med det samme, jeg ser dem! Hvis jeg ikke kan svare, f.eks. fordi jeg først skal have en pris fra leverandøren, så skriver jeg det til kunden – F.eks. ”Hej Louise, tak for din mail. Jeg beder fabrikken om en pris til dig og vender tilbage hurtigst muligt.” Så ved de, at jeg har set mailen og at der er svar på vej.

Vi oplevede for nogle uger siden, at det begyndte at vælte ind med kundeklager, fra folk der ikke havde modtaget deres pakker. Vi var ikke klar, over hvor problemet lå og troede det var posten, der havde mistet dem. (Det viste sig senere, at det var vores nye printer som var forkert indstillet og derfor ikke skrev stregkoderne ordentligt, så posten ikke kunne læse dem.)
Da det gik op for os, at det drejede sig om 40 pakker, og 4-5 kunder havde nået at klage, gik vi i gang med at reparere skaderne – Vi sendte mails til alle de kunder, som ikke havde fået deres varer til tiden og tilbød dem at sende nye pakker med det samme. De fleste tog imod tilbuddet. Vi sendte nye pakker af sted og informerede kunderne om, at hvis de pludselig skulle modtage en ekstra pakke, skulle de bare nægte modtagelse hos posten.

Vi endte med at måtte betale 2 x fragt pr. levering og oveni betale for en masse returpakke-fragt for de kunder, som var kommet til at tage mod begge pakker, da de endelig nåede frem. En enkelt kunde, som havde købt for ca. 600 kr., var så vred over at pakken manglede, at vi sendte en kurer af sted med en ny pakke, fra Kolding til København. Det kostede langt mere end pakkens værdi, men pyt med det – kunden blev glad igen og de handler helt sikkert hos os igen næste gang, fordi de nu har oplevet, at vi sjældent har problemer – men når vi har, så løser vi dem!

Jeg kan rigtig mange eksempler på, at vi har fået nye kunder direkte pga. vores kundeservice. F.eks. får vi flere gange ugentligt henvendelser fra kunder, som ringer, fordi de har set andre webshops henvise til os på nettet, f.eks. på Amino. Det er guld værd! Og så gør det arbejdsdagen lidt sjovere – Man bliver både stolt og glad, når en kunde kommer på anbefaling fra andre og ikke kun, fordi vi var de billigste.

Tags: billige bæreposer, jakodan, jakodan startwebshop, nina fra jakodan, startwebshop